Tevredenheidsonderzoek OBA

Gepubliceerd op: 19 november 2019 10:17

Vorig jaar heeft de OBA een klantonderzoek (KTO) laten uitvoeren naar de tevredenheid van gebruikers over de OBA. De uitkomsten waren positief, maar er zijn ook punten die voor verbeteringen vatbaar zijn. We zijn de 755 mensen die hebben deelgenomen aan dit onderzoek dankbaar voor het delen van hun mening. Hierdoor verbeteren wij onze dienstverlening.

afgeronde verbeterpunten

Alle teams van de vestigingen van de OBA zijn met de uitkomsten aan de slag gegaan en hebben verbeterpunten benoemd. Dit leverde begin dit jaar een lijst met ruim 40 actiepunten op. Tot nu toe is 80% van de verbeteringen afgerond. Aan de overige actiepunten wordt nog hard gewerkt en we verwachten dat deze begin volgend jaar zijn voltooid. De verbeteringen liggen vooral op het vlak van  klantvriendelijkheid,  de collectie en de activiteiten.  

ervaringen uit de praktijk

Emmelie Gerrits (Teamleider Noordoost / Diemen) vertelt wat haar team met de uitkomsten heeft gedaan:  “In OBA IJburg is de collectie vooral gericht op de jeugd, omdat dat onze grootste doelgroep is.   Vanuit het KTO kwam de vraag om meer aanbod voor volwassenen. Nu is onze ruimte beperkt, maar onze creativiteit niet: we zijn de samenwerking aangegaan met de Flexbieb op IJburg. Daar staat nu een speciale wisselcollectie van de OBA. Ook is er in de Flexbieb ruimte voor activiteiten voor volwassenen, waar wij vanuit de OBA weer naar verwijzen. Zo kunnen we samen inspelen op de behoeften in de buurt.” 

Collega Frank Hamdorff (teamleider Zuid) vult aan: “Het is heel prettig om via dit KTO feedback te krijgen van bezoekers. We hebben flink wat zaken aangepakt. Een leuke om te noemen is onze programmering in OBA Roelof Hartplein. Een respondent vroeg om meer lezingen van bekende schrijvers. Binnen onze mogelijkheden zijn we aan de slag gegaan met programmering en promotie. De eerste avond leverde meteen een uitverkochte zaal op! Fijn om zo tegemoet te kunnen komen aan wensen van onze bezoekers.”

samenvatting uitkomsten: tevredenheid over de OBA is hoog

Het tevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Ruigrok Netpanel via het online klantenpanel BiebPanel. Hieronder volgt een samenvatting van de uitkomsten.

  • De algehele waardering voor OBA is hoog. De Net Promotor Score (NPS) van 45 is goed en beter dan in voorgaande jaren.
  • Ook de verschillende aspecten van de dienstverlening worden goed beoordeeld. De top 3 van best beoordeelde aspecten zijn: de prijs-kwaliteitverhouding, de klantvriendelijkheid van de medewerkers en de openingstijden.
  • Aandachtspunten voor OBA zijn: de mogelijkheid om met anderen in contact te komen, de horecavoorzieningen in de vestigingen en de actualiteit, beschikbaarheid en vindbaarheid van de collectie.
  • Leden bezoeken de OBA vooral om boeken en andere materialen te lenen. Daarnaast zijn ook rondsnuffelen, ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen en informatie zoeken veel genoemde bezoekredenen.
  • De helft van de panelleden zegt dat de OBA hen ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling.
  • De bekendheid van de voorgelegde diensten van de OBA wisselt. Voorlezen voor kinderen, literaire activiteiten en boekpresentaties en cursussen digitale vaardigheden zijn het meest bekend bij leden.  

Volgend jaar weer onderzoek

De OBA is van plan om in 2020 weer een tevredenheidsonderzoek uit te voeren, om het effect van de verbeteringen te meten. 

Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit bericht? Neemt u dan contact op met onze klantenservice via klantenservice@oba.nl